Die Art und Weise, wie sich Verbraucher ?ber Finanz- und Absicherungsthemen informieren, durchl?uft aktuell den gr??ten Wandel seit der Erfindung der Suchmaschine. Was gestern noch der Online-Vergleichsrechner f?r Angebote war, ist heute zunehmend die Eingabe in ein Sprachmodell. F?r Akteure am Markt wirft dies dr?ngende Fragen auf: Wie stellt man sicher, dass die eigene Expertise in dieser neuen digitalen Realit?t noch Relevanz hat? Ein Gastbeitrag der KI-Experten Lorenz Thaden, Gesch?ftsf?hrer der Agentur Seiten-Werk
Lange Zeit folgte die Customer Journey im Internet einem vertrauten Muster: Ein Nutzer gab ein Suchwort ein, durchforstete eine Liste von Links, klickte sich durch verschiedene Websites und verglich selbstst?ndig Informationen. Dieser Prozess wird nun fundamental auf den Kopf gestellt.
Von der Suchmaschine zum Dialog: Wie Kunden heute Fragen stellen
Anstatt sich durch unz?hlige Webseiten zu navigieren, nutzen Verbraucher vermehrt Sprachmodelle wie ChatGPT, Claude oder Gemini. Sie stellen komplexe Fragen in nat?rlicher Sprache und erwarten sofortige und passgenaue L?sungen.
Dabei sind diese Modelle l?ngst nicht mehr auf Texteingaben beschr?nkt: Moderne Systeme der k?nstlichen Intelligenz (KI) verstehen Text, Bild, Audio und Video gleichzeitig.
Ein Nutzer kann etwa ein Foto eines Wasserrohrbruchs hochladen und sofort kontextbezogene KI-Antworten zum weiteren Vorgehen erhalten.
Viele Nutzer lagern die zeitintensive Recherchearbeit schlichtweg an die Technologie aus. F?r den Versicherungssektor bedeutet das unweigerlich: Der allererste Kontaktpunkt verschiebt sich weg von der statischen Website hin zum dynamischen Dialog.
KI in der Versicherungsbranche: Status quo und Entwicklung
Das Thema der generativen KI ist l?ngst kein blo?er Hype mehr, sondern fester Bestandteil der digitalen Transformation ? auch in der Versicherungswirtschaft. F?r die Assekuranz bietet sich dadurch ein Strau? an M?glichkeiten: K?nstliche Intelligenz erm?glicht es Versicherern, riesige Datenmengen aus verschiedensten Quellen in Echtzeit zu analysieren, um fundierte Prognosen zu erstellen und Entscheidungen weitreichend zu automatisieren.
?berdies hilft generative KI den Versicherungsunternehmen dabei, digitale Antragsstrecken aufzubauen und Produktmerkmale dynamisch zu konfigurieren, was interne Prozesse sp?rbar verbessert und die Effizienz, etwa im Kundenservice, messbar steigert. Parallel dazu ver?ndert sich unaufhaltsam das Suchverhalten der potenziellen Kunden.
Derart fundamentale Entwicklungen sch?ren in der Branche naturgem?? erst einmal ?ngste. Wenn die Kunden ihre Informationen zuk?nftig direkt von einer Maschine erhalten, stellt sich schnell die Frage nach der Daseinsberechtigung des traditionellen Vertriebs.
Warum bereits das Internet den Versicherungsvermittler nicht verdr?ngte
In den sp?ten 1990er- und fr?hen 2000er-Jahren erlebte das Versicherungswesen eine ?hnliche Z?sur. Mit dem rasanten Siegeszug des Internets sahen viele den klassischen Vertrieb vor dem endg?ltigen Aus. Die Bef?rchtung lautete: Warum sollte jemand noch einen Makler aufsuchen, wenn alle Versicherungen mit nur wenigen Klicks im World Wide Web verf?gbar sind?
Doch es ging anders aus: Makler lernten, E-Mails f?r eine schnellere Kundenkommunikation zu nutzen, eigene Websites als digitale Visitenkarten aufzubauen und praktische Onlinetools zur Bedarfsermittlung einzusetzen. Letztlich erwies sich die vermeintliche Bedrohung als ein effizienter Katalysator f?r das Maklergesch?ft.
Diese historische Parallele liefert ein ?berzeugendes Argument f?r den aktuellen Umgang mit intelligenter Software. Was damals das World Wide Web war, sind heute moderne KI-Anwendungen: m?chtige Werkzeuge, die den Vermittler keinesfalls ersetzen, sondern seine F?higkeiten effektiv skalieren, sofern er sich proaktiv anpasst.
Wo herk?mmliche Algorithmen heute noch an ihre Grenzen sto?en
Bereits vor einigen Jahren bef?rchtete die Maklerschaft, dass der Einsatz von Online-Vergleichsportalen das Ende der pers?nlichen Beratung einl?uten w?rde. Doch die Realit?t zeigt: Vergleichsrechner taugen f?r standardisierte Policen, versagen aber bei komplexen Anforderungen an die Ausgestaltung der Vertr?ge.
Auch moderne Algorithmen sto?en an diese Grenzen. Sie k?nnen Wahrscheinlichkeiten berechnen, aber keine individuelle, weitsichtige Lebens- und Risikoplanung ?bernehmen.
Die KI berechnet statistische Muster, versteht jedoch weder den juristischen Inhalt noch die individuelle Tragweite f?r Versicherte. Bei der Absicherung existenzieller Risiken halluzinieren KIs teilweise fatale Antworten. Genau deshalb bleibt der fachkundige Makler als Korrektiv unersetzlich.
Empathie und Haftung: der unersetzliche menschliche Faktor
Neben der wichtigen rechtlichen Komponente ? kein Algorithmus ?bernimmt im Ernstfall eine Beraterhaftung ? st??t die Technologie auf zwischenmenschlicher Ebene an un?berwindbare Grenzen: Ihr fehlt schlichtweg die menschliche Empathie.
Die Beratung zu existenziellen Themen greift tief in famili?re Lebensplanungen ein. In solchen hochsensiblen Momenten suchen Kunden kein steriles Chatfenster, sondern w?nschen echtes Vertrauen, emotionale Best?tigung und einen kompetenten Berater aus Fleisch und Blut.
Das Hybrid-Modell: Die Symbiose aus Technologie und Beratung
Anstatt nun in Schockstarre zu verfallen, m?ssen zukunftsorientierte Makler erkennen, dass dieser Wandel kein Nullsummenspiel ist. Die finale L?sung in diesem Bereich liegt im innovativen Hybrid-Modell.
? Phase 1: KI-gest?tzte Chatbots leisten Echtzeit-Support, beantworten Standardanfragen autonom und nehmen dem Makler m?hsame Basisarbeit ab.
? Phase 2: Sobald es an individuelle Deckungskonzepte geht, ?bernimmt sofort wieder der Mensch. Der Makler interpretiert die Vorarbeit, korrigiert Fehlschl?sse und ?bersetzt die Theorie in ein haftungssicheres Konzept. Dieses Hybrid-Modell f?hrt letztlich zu einer signifikanten Verbesserung der Beratungsqualit?t.

(Quelle VersicherungsJournal (01.06.2026)
J?rgen Zwilling und Ursula Zwilling
- Versicherungsmakler*in ? K?nstler*in
juergenzwilling@auc-zwilling.de ursulazwilling@auc-zwilling.de